Есть ли мелочи в бизнесе
Здравствуйте, друзья!
С вами Алекс Сухов. В нашей сегодняшней рассылке – статья, иллюстрирующая один из принципов работы любой системы: «система работает не лучше самого слабого звена». Жаль только, что мы не всегда вовремя замечаем эти «маленькие звенья» в своей компании…
Надо ли «мелочиться»?
Любовь Ерохина-Кандалинцева
редактор журнала «Свой бизнес», октябрь 2006
Внимание к мелочам делает бизнес успешным. А успех – это уже не мелочь!
Какой красивый самолет! – сказал мне сын, восторженно разглядывая авиалайнер, раскрашенный в яркие цвета.
– И правда, замечательный. Сейчас мы на нем полетим.
…Как только мы сели на свои места в хвосте лайнера – в нос ударил резкий запах туалета. Поэтому весь полет мне пришлось держать у носа надушенный платок. Я никак не могла понять, почему они тратят сумасшедшие деньги на перекраску самолетов и рекламу, а купить освежители воз духа для туалета не могут?
Как мудра японская поговорка, которая гласит: «Улучшать – значит нагибаться за последним зернышком риса»! Ведь в памяти остаются именно незначительные, на первый взгляд, детали, а не первое впечатление от заведений, товаров и услуг. Вниманием к мельчайшим деталям славятся многие западные компании. Например, корпорация Walt Disney, в которой долгие годы неукоснительно соблюдается принцип «качающейся лампы».
Случай с «качающейся лампой» произошел во время съемок художественно-мультипликационного фильма «Кто подставил Кролика Роджера». В одной из сцен герой фильма ударялся головой о лампу, свисающую с потолка. Лампа раскачивалась, а вместе с ней качалась ее тень. Когда после художественной съемки в эту сцену был введен мультипликационный герой – Кролик Роджер, эта тень не пересекла его силуэт. Большинство зрителей не заметили бы этого, но художники мультипликаторы решили устранить несовершенство. В каждом из двадцати четырех кадров, из которых состоит каждая секунда эпизода, они дорисовали на мордочке кролика движущуюся тень!
Такое же пристальное внимание к деталям исповедуют и в диснейлендах. Например, на дверях гостиничных номеров установлено по два глазка: один на обычном уровне, а другой – на уровне глаз ребенка. Даже мусорные урны расставлены там не как придется, а строго через каждые 8 метров. Дизайнеры парка рассчитали, что именно столько человек готов нести мусор в руках, прежде чем бросит его на землю. Walt Disney старается предугадать все ожидания гостей, и благодаря этому происходит не мультипликационное, а реальное чудо: клиенты покупают фильмы компании и возвращаются в парки раз влечений снова и снова.
Зачастую владельцы бизнеса не замечают деталей потому, что они редко примеряют на себя роль клиентов собственных заведений. А такой отрыв от действительности может довести компанию до разорения. Однажды это чуть не произошло с американским ресторатором Ричардом Мелмэном. Своё первое кафе – R.J.Grunt’s – он открыл в 1971 году в Чикаго. Оно сразу стало самым модным в городе. Вслед за этим кафе предприниматель построил сеть магазинов по продаже бутербродов Corner Baker и открыл еще несколько ресторанов – Tru, Ambria и Everest. Управление новыми магазинами и ресторанами отнимало у Мелмэна много времени. Поэтому он перестал уделять внимание своей первой забегаловке R.J.Grunt’s. Но как-то раз Мэлмен зашел на кухню «первенца», взял с лотка фирменный бургер, и тот развалился у него в руках. Качество остальной еды тоже было не лучше. Мне было недосуг думать о запахе горевшей курицы в R.J.Grunt’s – вспоминал потом Мэлмен. – Но эта ситуация напомнила мне о главном принципе ресторанного бизнеса – пристальном внимании к мелочам». Мэлмен решил возродить некогда модное кафе. Он усовершенствовал технологии и составил детальные инструкции, как готовить блюда. Результаты не заставили себя ждать. В кафе вернулись клиенты, и в R.J.Grunt’s выстроились очереди.
«Для улучшения восприятия компании ее клиентами нет нужды в дорогостоящих мероприятиях по налаживанию связей с общественностью, – говорит Бак Роджерс, десять лет проработавший на посту вице-президента IBM по маркетингу. – Обычно этого можно добиться, обращая внимание на мелочи. Совершенство – это умение хорошо делать малые дела».
Добавить к этому нечего.