Ещё один пример дурацкой реакции на кризис

Здравствуйте, коллеги!

С Вами Алекс Сухов и очередной выпуск рассылки «Интеллект Инвест Консалтинг».

Сегодня мы продолжаем тему различных реакций на экономический кризис (как полезных для бизнеса, так и самоубийственных), начатую в предыдущем выпуске.

Знаете, достаточно забавно сейчас наблюдать, как реагируют на кризис разные компании.

К сожалению, у очень многих в первую очередь срабатывают-таки «естественные рефлексы», о вреде которых я недавно как раз и писал в рассылке (http://www.intellectinvest.ru/10_2008)

Вот очередной пример: маркетинговая глупость ударила в голову руководителям сети супермаркетов «Седьмой континент».

Теперь, когда вы расплачиваетесь на кассе, то с удивлением обнаруживаете, что бесплатные пакеты в этих магазинах вам больше не дают.

На недоумённый вопрос: «Где пакеты?!» следует ответ кассиршы: «Теперь они платные – 7 рублей штука».

Заплатив, вы получаете чудесный БУМАЖНЫЙ пакет с хлипкими (бумажными) ручками, которые отрываются сразу после наполнения пакета покупками.

Какая милая «антикризисная» идея: не просто сэкономить на пакетах, но ещё и заработать! Просто чудеса маркетинговой мысли!

Ну как это можно прокомментировать?!

Наверное так: ИДИОТЫ!

Дело в том, что эта сеть долгое время уверенно и весьма успешно находилась в премиальном ценовом сегменте (сейчас, правда, ценовая позиция у них стала более размытой, а часть премиальных клиентов перекочевали в «Глобус Гурмэ»).

А если ты работаешь в премиальном сегменте, то НИКОГДА не пытайся экономить на сервисе! То, что простят покупатели «Пятёрочки» или «Копейки», могут не простить постоянные покупатели более дорого магазина.

Ведь дело здесь вовсе не в этих несчастных семи рублях и бумажном пакете. Просто в контексте позиционирования «Седьмого континента» и особенностей потребностей его клиентов такой демарш воспринимается как непростительное хамство.

Более того, почти каждый, кто столкнулся сейчас с этим хамством, рассказал об этом десятку своих знакомых. В добавок к этому, об этой глупости возмущенно написали ряд блогеров, имеющих большую читательскую аудиторию. Многие просто решили игнорировать эту сеть.

Хорошенький получается эффект от такой «экономии» на пакетиках…

Так вот, если вернуться к разговору о кризисе, то гораздо более эффективна тактика сделать что-то ПРОТИВОПОЛОЖНОЕ первому естественному желанию сэкономить на сервисе (вообще, часто наиболее удачными являются действия, противоположные «естественным» — как в примере про поведение водителя во время заноса на скользкой дороге из предыдущего выпуска).

А именно: СЕРЬЁЗНО УЛУЧШИТЬ СЕРВИС! Особенно если вы работаете в премиальном сегменте. Когда все начинают экономить и качество сервиса падает, сделайте шаг в противоположную сторону. И вы выиграете.

Только вот боюсь «Седьмому континенту» это не светит: управляющий магазина, который решит взять на подработку студентов, помогающих покупателям складывать покупки в БЕСПЛАТНЫЕ пакеты, скорее всего будет уволен.

Хотя именно сейчас как никогда важно посильнее привязать к себе своих постоянных клиентов. Всё-таки удержать их гораздо легче, чем завоевать новых (особенно в это непростое время).

Так что есть повод задуматься на тему «Что мы ещё можем сделать для того, чтобы лучше обслуживать своих клиентов?».

Вообще-то этот вопрос надо задавать себе постоянно и в спокойные времена. Но сегодня правильный ответ на него может стать одним из факторов выживания.

Удачи вам!

Алекс Сухов
Управляющий Группы компаний «Интеллект Инвест»

P.S. Вы можете оставить свои комментарии к этому выпуску на моём блоге: http://www.fiolet-korova.ru/blog/?p=77