Самый дурацкий маркетинговый миф

У меня есть подозрение, что после этой заметки всяческие клиентоориентированные маркетологи и консультанты готовы будут сжечь меня на костре.

Потому что я решил покуситься на самую священную корову. На краеугольный (как многим кажется) принцип работы с клиентом.

Для ещё большей провокационности этой заметки позволю себе процитировать кусочек письма, которое я недавно отправил клиенту одного из наших подразделений (слабонервным специалистам по маркетингу лучше его не читать):

«… Всё время нашего сотрудничества Вы постоянно задавали вопросы, лишённые всякого смысла.

Мы терпеливо на них отвечали, несмотря на нервных тон Ваших посланий.

Но Вы упорно продолжали тупить, спрашивая о том, на что уже получили ответ, забывая о том, что уже было согласовано, и придавая своим письмам обиженный и возмущённый тон.

Но всему есть предел. Я не вижу смысла тратить время моих сотрудников для реагирование на Ваши истеричные письма. Я поручил [имя сотрудника] закончить сотрудничество с Вами. Все технические моменты, связанные с этим, он разрулит в течение следующей недели».

Уже слышу возмущённые крики «Как так можно?! Что за невиданное хамство?! Разве так разговаривают с клиентом?!».

Да, да … Понимаю.

Священная мантра «Клиент всегда прав» всегда на слуху.

Однако слепое следование ей может нанести существенный ущерб вашему бизнесу (неожиданно, не правда ли?).

Давайте лучше вместо упрямого повторения привычных слов, попробуем включить голову и призовём на помощь здравый смысл.

Одно из самых полезных занятий в бизнесе – составление максимально чёткого описания портрета желаемого клиента. Но не менее важно так же чётко составить портрет нежелательного клиента.

Кто-то может возмутиться «Нам сейчас важен каждый клиент!»

Но в том-то и дело, что не каждый.

Не секрет, что есть клиенты, которые просто выедают мозг вам и вашим сотрудникам. Причём время, затраченное на них несоизмеримо с той прибылью, которую вы от них получаете.

Такой клиент вполне может в двадцатый раз задавать один и тот же дурацкий вопрос в различных вариациях – ему просто приятно, когда ваши менеджеры тратят на него кучу своего времени.

Или, как вариант, постоянно пытаться вас убедить, что вы что-то делаете «не так» и надо «делать совсем по-другому». Хотя, если вы сделаете, как он просит, реально будет только хуже. И, как ни смешно, это будет ещё один повод докопаться до вас. Но не питайте иллюзий, вам не удастся ему доказать, что это он сам так попросил – вы всё равно окажетесь виноваты.

Есть категория клиентов, которые будут недовольны всегда. Если вы опознали такого – немедленно «увольняйте» (да, клиентов, как и сотрудников, тоже можно увольнять). Именно такие клиенты не дают вам нормально обслуживать тех, кто действительно важен для вас.

Получается какая-то странная ситуация – большая часть времени наших сотрудников частенько достаётся отнюдь не самым лучшим нашим клиентам, а самым надоедливым. Тем, кто съедает наше время, нервы, человеческие ресурсы, не принося особой прибыли.

Разумно ли это?

Сразу оговорюсь – очень легко впасть в другую крайность (да что там, — большинство компаний в ней существуют постоянно). Я имею в виду тупо плохой сервис. Но, надеюсь, вы понимаете, что сейчас я говорю совсем не о том, что нужно хамить клиентам и плохо их обслуживать.

Более того, ситуации бывают разные. Если, например, у вас розничный бизнес и посещаемость вашего магазина – один человек в час, то на здоровье, облизывайте его со всех сторон.

Или если у вас есть специальный колл-центр с несколькими сотнями операторов и вы можете себе позволить общаться часами с любым клиентом – отлично, делайте это.

Но если ваши ресурсы не безлимитные и увеличить их пока нет возможности, то лучше использовать их сфокусировано.

В большинстве случаев гораздо разумнее сосредоточиться на тех, кто действительно приносит деньги вашему бизнесу (или может принести в перспективе).

Более того, хорошей идеей будет начать именно им уделять ещё больше времени и предоставлять ещё более качественный сервис. Ведь если эти клиенты и так были довольны сотрудничеством с вами, то велика вероятность, что, получив дополнительное внимание, они будут приносить вам ещё больше заказов.

Так что когда вы в очередной раз столкнётесь с клиентом-вампиром, задайте себе вопрос «А всегда ли прав этот клиент?».

Ответ на него теперь вы уже знаете.

Алекс Сухов
Управляющий ГК «Интеллект Инвест»

P.S. Оставить комментарий к этому выпуску можно у меня на блоге: http://www.fiolet-korova.ru/blog/?p=749